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中国体彩网官网首页客户端:2019.11.22

王琢珺:在時間的洪流里順勢而為

發布者 : 萬科物業
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被動參與,主動融入,王琢珺的很多抉擇看起來像是隨波逐流,但又因勢而動、順勢而為,攻下一座座城池。

王琢珺進入萬科物業,也是被歷史洪流推動的結果。2004年7月,時年36歲的王琢珺應聘成為蘇州南都物業公司負責人。次年,萬科集團并購蘇州南都地產和物業,王琢珺隨公司并入上海萬科物業蘇州分公司,成為一名項目經理。

15年里,工作中的困難接踵而至,但是王琢珺的字典里沒有出現“逃避”這個詞,對她來說,哀嘆永遠都是暫時的。緊盯目標,去嘗試、去抵達、去突破,才是她的奮斗方式。

本期人物——王琢珺

文 | 肖黎

圖 | 王琢珺

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2019年10月24日19點40分,王琢珺乘坐的航班從無錫落地深圳,抵達酒店后,她接受了萬物君的采訪。訪談結束已近23點,6個小時后,她將參加萬科物業年度秋季例會的第一個項目——登頂梧桐山。

王琢珺是蘇州人,繼承了江南女子的婉約個性,愛好瑜伽和女紅,靜態的活動能讓她更好地愉悅身心。她幾乎從不爬山,聽說登頂梧桐山需要3-4個小時,她有些擔心,但又默默跟自己打氣,和團隊一起爬,應該沒問題。

王琢珺在蘇州玲瓏灣項目物業服務中心。

被動參與,主動融入,王琢珺的很多抉擇看起來像是隨波逐流,但又因勢而動、順勢而為,攻下一座座城池。

王琢珺進入萬科物業,也是被歷史洪流推動的結果。2004年7月,時年36歲的王琢珺應聘成為蘇州南都物業公司負責人。次年,萬科集團并購蘇州南都地產和物業,王琢珺隨公司并入上海萬科物業蘇州分公司,成為一名項目經理。

雖然降職又降薪,但王琢珺沒有抱怨,她認為萬科物業能成為行業老大,一定有值得學習的秘籍。抱著空杯心態,王琢珺跟隨著萬科物業不斷成長,逐漸蛻變為蘇南公司總經理。

15年里,工作中的困難接踵而至,但是王琢珺的字典里沒有出現“逃避”這個詞,對她來說,哀嘆永遠都是暫時的。緊盯目標,去嘗試、去抵達、去突破,才是她的奮斗方式。

逆襲

工作中的王琢珺,是個爭強好勝的人。王琢珺曾從事十多年的房地產和物業工作,加上自己是蘇州本地人,加入萬科物業后,她卯著一股勁想要做好本土項目。

王琢珺(中間)和業主一起包餃子。

向目標挺進的過程,一波三折。

在并入萬科的第一年,王琢珺和團隊在管的項目玲瓏灣完成2000戶業主交付,隨之而來的房屋質量問題引發不滿,無處發泄的業主向物業撒氣,有的業主甚至在裝修途中跑到物業前臺潑泥漿水。為應對投訴,王琢珺在項目上來回奔走,協調地產公司、業主、施工單位等各方關系,團隊成員為幫助業主解決問題疲于奔命,當年的客戶滿意度評分為93分,居集團中等。

次年,業主完成入住后逐漸安定下來,王琢珺和團隊也進入穩定期,他們按部就班的工作,定時收取管理費,全年的投訴量明顯減少。原以為當年的滿意度會有新的突破,沒想到只得到87分,排在全集團倒數第一。成績出來后,王琢珺和團隊不能接受,心想是不是分數搞錯了。

王琢珺(前排右二)和團隊召開表彰大會。

跌入谷底的王琢珺開始奮起直追。新的一年,她調整工作方式,跟團隊和業主的溝通更勤更密。她嚴格要求項目上保持“水常清、屋常新、草常綠、路常凈”的品質要求,不時還會抽查安全員,考察他們是否能記住入住的所有業主,乃至業主寵物的姓名,以防丟失時可以直呼其名尋找;業主不主動來找物業,只要有機會,王琢珺就帶著團隊主動上門訪談,詢問他們的需求和建議,及時予以反饋解決。想業主所想,幫業主所需,年終時蘇州物業滿意度得分為97分,在集團排名第一。

從被動服務業主到主動創造價值,這段逆襲經歷,成為王琢珺在萬科物業的一段佳話。然而,王琢珺甚少停下來感懷過往。這些年來,目標不斷更新,逼迫她去學習,激勵她去挑戰,她習慣了勇往直前,不過分追憶過去。如今,王琢珺直管蘇州、無錫和常州三個城市,已簽約120多個項目,在管項目90個,這些數據隨著市場的擴張還將持續刷新。

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在時間的洪流里,王琢珺一直保持著行穩致遠的節奏謹慎航行,但避免不了逆流和暗礁。

王琢珺(前排中間)和團隊合影。

2017年,蘇州萬科物業被推到輿論浪尖,媒體廣泛報道“萬科物業不放行被查封車輛,法院對其開出30萬元罰單”。

事發2017年2月7日上午,蘇州某區法院一名便衣女法官在玲瓏灣小區,要求查扣一名“老賴”汽車。萬科物業安全員上前阻攔,認為法官出示的法律文書不完整。雙方僵持了20分鐘后,女法官返回法院。當日下午,法院以阻礙執法向萬科物業開出30萬元的行政處罰通知書,女法官還陪同媒體對現場進行了直播。

王琢珺(左二)和萬物生新入職員工環古城河徒步。

媒體一片嘩然。蘇州萬科物業的負面報道占據網絡和報端,王琢珺被推向輿論低洼。

在這場?;?,輿論倒向了執法者。撲面而來地譴責聲讓王琢珺感到從未有過的失落,更擔心給公司品牌帶來不利影響。但在了解全部情況后,她也深感無力。在基層安全員的視野里,?;ひ抵韃撇槍ぷ饕?,是他堅決捍衛的底線,質樸而僵化的認知,讓他缺少更多的理解和變通。法律的尊嚴不容侵犯,蘇南萬科物業因此被處以30萬元的行政處罰。

這件事的影響深遠,成為當年的行業傳播熱點,王琢珺也一度背負輿論壓力夜不能眠。但在時過境遷后,她已漸漸釋懷。她甚至開玩笑說,危情過后,很多同行羨慕她“搞”了一次成功的品牌宣傳,蘇州萬科物業在這次事件中得到大范圍的媒體曝光,并且贏得了很多業主的贊譽,認為萬科物業安全可靠,值得信賴。

以史為鑒,可以正自身。經歷風波的王琢珺吸取經驗,在日后的管理經營中更加細致和全面,并加強與行業、相關行政部門和媒體的互動,讓社會各界對物業行業的理解能夠更全面客觀。

向善

王琢珺今年最有成就感的事情,是簽約并順利接管了一個其他物業同行不愿觸碰的項目。

王琢珺在論壇上發表主題演講。

3月底,王琢珺接到張家港市一位行業領導的電話,希望她能接下當地一個棘手項目,甚至表達只有萬科物業才能挽救這個社區。王琢珺初步了解后得知,這個項目已經三次更換物業公司,托管了(無物業管理、業主自治)四個月,是當地社區治理的“老大難”。王琢珺有些犯難,按公司底線原則她不能接,但礙于情面,她還是派同事前往項目實地進行了察看。

無人看管的社區變成了垃圾堆積地,出入口的道閘也被拆光,監控、消防設備全部癱瘓。團隊綜合評估后,勸王琢珺不能接手,王琢珺向行業領導說明情況后予以了回絕。業委會聽說萬科物業拒絕接管后,堅持要來蘇州找王琢珺,并承諾,只要萬科物業愿意入駐,業委會任何條件都接受。

王琢珺的團隊只得第二次前往張家港,雙方就現存問題仔細商談后,達成初步合作意向。第三次,萬科物業提出具體入駐條件,包括進駐前垃圾清運整治,進駐后物業費收繳率保障、業主委員會協同共治等。確認合作條件后,業委會召集1200多戶業主用不到一周時間自籌70多萬元資金,迅速簽訂了進駐合同。

6月1日,萬科物業進場,對設備設施進行修繕和翻新,與業委會積極推動解決前期安全隱患問題,高效的服務管理得到當地行業領導和業主的高度肯定。

王琢珺感到欣慰,在被業主需要時,萬科物業選擇了主動擔當,“大企業應該回饋社會、服務向善”。

王琢珺(左一)和蘇州萬科物業社區樂跑賽代表捐獻善款。

萬科物業全面市場化戰略啟動后,外界一度風傳“狼來了”。進入市場競爭的王琢珺,給自己定下規則,堅持“陽光”簽約,不參與“撬盤”,要用口碑和實力贏得市場。

但凡王琢珺的團隊簽約入駐的存量項目,均是業主大會明確不再續簽原物業在先,且對選聘萬科物業進行“雙過半”獨家表決,不與同行競爭票??;尚已簽約的項目80%以上都是提價入駐,且提價幅度在60%以上。王琢珺堅持認為,只有物業與業主雙方都堅持服務標準和服務成本相符合的市場化原則,物業才能持續為業主提供合理品質的服務。

王琢珺的風格被評價為“強勢”和“剛”,但她認為萬科物業是行業第一,有責任做好帶頭示范,引領行業“向善”發展。

聊起市場化的變化和收獲,王琢珺總是興致勃勃,但這幾年高負荷的工作搶奪了她的休息時間,頸椎、肩周開始出現不適,瑜伽也不經常練了。她辦了張健身卡,但也抽不出時間去,教練最近又催促她,她說開完秋季例會一定把鍛煉撿起來,要奮斗得有個好身體。

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